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icon 分類: 志願服務相關文章
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icon 發布單位: 彰化縣社會處
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icon 發布日期: 2014.11.28
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icon 文章標題: 志願服務人力資源的規劃、運用與管理:從本年度志願服務評鑑主管機關與各目的事業主關機關的評鑑結果談起
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icon 作者: 謝儒賢 副教授
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icon 點閱率: 7751
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icon 文章內容: 壹、前言

基本上,志願服務工作者(以下簡稱為志工)很容易被運用單位視為是組織的「免費勞力」,而非組織的重要人力資源,因而並不重視志工的「選、訓、用、留」等人力資源發展與運用工作(張英陣、謝儒賢、鄭怡世,2004;謝儒賢,2005)。但事實上,志工肯定是組織的「不支薪員工(unpaid staff members)」(Connors,1995;Pynes,2006;Noe, Hollenbeck, Gerhart & Wright,2011),同屬組織人力資源規劃與管理的一環,絕非組織的免費替代勞動人力,因此也必須關注其「晉用、培訓、激勵和維持」等活動。而所謂的人力資源規劃與管理是「透過組織所設計的策略與方法,有系統地發展所有有關人力取得、運用和維護的管理活動,以達成組織和個人的目標」(陳金貴,1994;曾華源、曾騰光,2003;黃源協,2008、2013;Pynes,1997)。簡單來說,志願服務管理就是「如何協調與運用志工和組織專職人員一起完成組織的使命,並滿足志工的服務需求(即志工所欲達成的志業或社會理想)。」

在台灣,過去有關「人力資源管理(Human Resource Management ,HRM)」的概念多用於營利事業單位或政府組織。相對地,在非營利組織中談的是「志願性」的「公益服務」,因為是「志願」的成分大於「僱用」關係,因此有關人力資源管理的議題直到近年來才被提及,尤其是在1997年至1998年間,在討論有關勞動基準法的擴大適用範圍時,著實讓非營利組織驚覺不得不重視組織的「人力資源管理」,特別是志願服務人力資源的管理,更經常被忽略。而且多數的政府部門及所屬各單位也在「志願服務法(民國九十年)」通過後,才開始正視志願服務人力的開發運用。也正因為其「志願且公益」的特殊性質,所以在探究「志願服務人力資源管理」時,要比營利事業來得不容易且複雜。且因非營利組織或政府單位具有較高的理想性與公益性,也就是以「使命(mission)為先」,因此能吸引各種資源的投入,其中包括「不支薪」的人力資源。但如果問這些人為何而來?相信答案中呈現同樣的以「理想」為取決點,很多參與者是帶著「對組織(運用單位)的期待」而來,包括價值及意念的投射,在進入組織時就同時帶著這些價值及意念進入組織,而對組織及主管有著比營利組織更多的期待,處理的好則以組織的使命凝聚共識有產生強烈的向心力;反之,不僅對組織沒有幫助,而且會分散組織資源,成就不了「組織使命」。也正因為志工不是為生計而來(是為了一種理想、志業),因此組織的責任格外沉重,既要小心翼翼的保持大家的熱情之火能繼續熊熊的燃燒,還要賦予工作特殊的意義(謝儒賢,2005;Wolf,1999;Durcker,2005)。

換言之,志願服務人力資源的規劃與管理係指:管理及協調組織中的人力資源(包括支薪與不支薪的員工),使其充分發揮人力,以共同合作的方式達成組織目標(陳金貴,1994;張英陣、謝儒賢、鄭怡世,2004;謝儒賢,2005;陸宛蘋,2010)。但無論是組織的志工或專職人力資源的運用,皆須經過制度性的規劃與安排方能達「人盡其才」之效用,而其任務內涵則包含了「用人計畫、徵募、訓練與發展、績效評估、報酬(維繫)與激勵,以及工作(或聘用)關係管理」等工作(陳淑珺譯,2000;魏希聖譯,2001;陳武雄,2003;陳林,2004;謝儒賢,2005;王精文,2012;林燦螢、正瀛川、金傳蓬,2013;The Urban Institute,2004;Mckinsy & Company,2008)。也就是說,無論是「志工」或「職工」管理,在非營利組織或政府單位的人力資源運用上具同等重要的地位。易言之,若欲讓志工人力發揮其預期的效果,使用單位便需「投注」相當的「資源」在志工的徵募、培訓、發展或維繫等工作上。因此,志願服務人力資源「管理專業化」已發展成為非營利組織運作與管理的關鍵課題之一(曾騰光、曾華源,2003;陳武雄,2003;張英陣、謝儒賢、鄭怡世,2004;謝儒賢,2005)。而且也因志願服務法的推動,這十多年來已將台灣的一般志工逐步推向「半專業化」的方向發展,而這些發展趨勢更彰顯出志願服務人力資源規劃與管理的重要性。

貳、志願服務的推展理念與意義

依據聯合國的定義,志願服務是一種不接受「財物報酬」的服務、一種出於「自由意志」的服務及是一種「對他人有利益」的服務。在這樣的定義下,志願服務可分成四大類:「自助互助型」的志願服務、「協助他人」的慈善服務、「社會變遷與社會正義的倡導」及「參與和自治(self-governance)」的服務(例如生態保育自治區、社區經營與發展、理監事參與等等)(Dingle et al,2001)。換言之,在志願服務的推展理念上,大概可區分為「共同生產」(coproduction)與「公民社會」(civil society)等二種(張英陣、謝儒賢、鄭怡世,2004;謝儒賢,2005),分述如下:

一、共同生產模式

所謂「共同生產」是指市民積極參與各種公共服務的過程,也就是政府的公務員與鄰里組織、市民、社區組織或服務對象合作提供政府部門的服務(Bode,2003;Hodgkinson,2003)。共同生產模式的主要優點有二:一是結合市民力量致力於公共事務,可在不增加經費預算下,增強政府提供服務的效能;二是提供民眾更多參與公共事物的管道,以落實公民權並改善民眾對政府公務員的觀點。Ferris認為共同生產模式的成敗要考慮政府部門的需求因素,例如財政困難是運用志工的主要誘因,但須摒棄運用志工是不需成本的想法。其次,部分政府的公務人員抗拒運用志工,認為志工管理增加麻煩,擔心無法掌控志工,害怕志工取代其工作,也擔心公務機關的醜聞被揭發。另外,也需考慮志工供給面的因素,如志工的參與動機,志工的社經地位等(引自張英陣、謝儒賢、鄭怡世,2004)。

二、公民社會模式

公民社會的概念復興於1970年代的東歐,1980年才受到重視,漸漸影響到亞洲與拉丁美洲,最後連美國也開始使用公民社會這一名詞。學術領域中對此概念較有貢獻的是政治學與社會學,像是公民文化(civic culture)、社群主義(communitarism)、公民志願主義(civic voluntarism)、社會資本(social capital)等的討論(Lyons,1996)。公民社會的模式強調在民主社會中,公民應積極參與公共事務,不僅是直接的服務,更應包含參與公共決策。而從事志願服務就是參與公共事務的重要方法,而且是創造社區意識不可或缺的。此外,志願服務也有助於社會的融合(social inclusion)、終身學習(life-long learning)、健康的生活(healthy living)及活躍的老年生活(active ageing)(Home Office,1999)。而政治學者Putnam(1995、2000)認為公民社會的重點不在創造物品與服務,而是在創造「社會資本」,此一社會資本則有助於促成經濟成長與民主社會的健全發展。

另外,依據我國志願服務法第一條(為整合社會人力資源,使願意投入志願服務工作之國民力量做最有效之運用,以發揚志願服務美德,促進社會各項建設及提昇國民生活素質,特制定本法)及第三條(民眾出於自由意志,非基於個人義務或法律責任,秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會,不以獲取報酬為目的,以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務)條文的相關規定,我們可以看出台灣的志願服務法兼具共同生產與公民社會模式的特質,希冀藉由志願服務的推展,達成社會理想的建構

由此不難看出,不論是聯合國或學術研究所界定的志願服務類型或理念為何?在台灣,皆可能引起激烈的爭辯與爭議,例如理監事或董監事是不是志願服務就有不同的見解,因為志願服務的範圍相當廣泛,分類本就不易,且受制於當地的歷史、文化、主流價值之影響。但無庸置疑的是,諸如「歐洲價值調查」(European Values Survey,EVS)或「全球價值調查」(World Values Survey,WVS),都是採用廣義的「志願服務」做調查,定義為「志願性從事不支薪的工作」(doing work voluntarily for no pay)(Hodgkinson, 2003),強調的是「志願與公益」的特質。

參、志願服務對社會的功能

貝佛里奇主張志願服務可以補充福利國家不足的服務,因為專業福利服務提供的方法有時過度疏離及科層化,無法完全滿足福利需求;此時便可藉由志願服務來補足(謝儒賢,2005)。但大體而言,「志願服務」的功能有五(陳武雄,2003;曾華源、曾騰光,2003;張英陣、謝儒賢、鄭怡世,2004),分述如下:

一、具有彌補政府業務的輔助性

政府負責的公共事務包羅萬象、錯綜複雜,如果鉅細靡遺、大小不分權由政府來擔當,不論就經費或人力而言,卻有疲於應付之感,若能透過政策的指引、機構的協調,策動熱心公益的民間團體或社會人士來響應,則必能彌補政府業務之不足,而收輔助未及之功效。

二、具有展現關懷溫情的補充性

政府公務人員因受科層管理的限制,易產生職業疲勞或工作倦怠,對於付出溫情與特別關懷,確實有其困難之處,藉由發自內心的奉獻的志願服務工作者,可展現關懷與溫情的一面。

三、具有擴大服務範疇的實用性

志願服務的影響作用已日漸經由福利而擴及到環保、交通、文化、醫療、勞工等不同層面;若有更多的社會大眾對志願服務有所體認,見賢思齊,並且劍及履及,相信更能顯現志願服務的實用效果。

四、具有融匯科技整合的學術性

每位志願服務工作者均有其不同的教育背景與專長,若機構的負責人員或督導人員,能將他們各自提出對問題解決的看法,加以彙整,則是最佳的科技整合典範。

五、具有均衡社會供需的效益性

志願服務希望透過各種不同的措施,使有心服務者,能貢獻有處,需要幫助者,亦得呼援有門;讓施予受相互呼應,助人與受助者各得其所。

此外,陳武宗(1996)表示,志願服務對社會具有下列五點功能(引自謝儒賢,2005),包括:

(一)志願服務倡導一種人人服務和人人平等的理念,要求個人成長、社會創新進步的觀念,具有引導價值變遷的功能。
(二)志願工作起自於民間、人力、物力及財力的結合,組織的特色比較靈活且富機動性,可應社會民眾新需求而發展調整,故具有明顯的引導社會變遷(social change)的功能。
(三)在多元化的社會中人的需要差異性大,加上社會急遽變化,問題叢生,故志願服務與政府部門可產生一種相互補足的功能性關係。
(四)志願服務普遍運用、具有充分動員人力與結合財力的功能。
(五)對整體社會的穩定和團結,志願服務扮演相當重要的角色。

綜上所述,志願服務有彌補政府提供福利服務(包括物質和精神等方面)的不足,亦可因應整個社會及生活在其中的助人者與受助者的需求等。換言之,不論中外,志願服務皆扮演著服務社會的重要角色,儘管有所消長,但卻都未消失殆盡,於1980年代福利國家危機的呼聲中,政府扮演福利提供者的角色受到質疑,福利多元主義的出現使政府及社會更加重視志願服務組織之功能及重要性,到了1990年代是積極公民權時代(active citizenship),其意指貢獻自己的金錢或力量到志願組織中,以幫助需要幫助的人,志願服務被視為促進民權(citizenship)的方法(詹火生譯,1987)。志願部門之所以在福利服務供給角色的擴張,主要是對福利國家危機(crisis of welfare state)的回應,在政策方面,出現了五種有利於運用更多志願部門以執行公共政策的趨勢:縮減公共支出、政府分權化(governmental decentralization)、去科層化(debureaucratization)、去規制化(deregulation)、去機構化(deinstitutionalziation)(黃源協2008、2013)。這使得「志願服務」與「政府」和「社會」的關係更為密切,且扮演相互不可取代的重要地位,彼此共同鑲嵌在「社會治理」的伙伴關係當中。

肆、彰化縣103年度志願服務評鑑結果與發現

依志願服務法的相關規定,主管機關及各目的事業主管機關同時兼具規劃、管理暨運用其所轄及所屬志工跟志工團隊的角色。也就是說,一方面它既是目的事業志工管理及規範的權責單位(所轄志工團隊),例如環境保護、文化、教育或社會服務類等各種類別志工的規範與管理;另一方面,它又扮演志工人力的運用單位(所屬志工人力),例如各目的事業主管單位本身所運用的志願服務人力。所以在探究各目的事業主管單位於志願服務人力的開發、運用、管理及規範時,需同時從這二個面向著手,方能完整呈現目的事業主管單位的角色與功能是否適切發揮的全貌。因此,以下將由這二個層面探究在本次志願服務評鑑過程中,所發現的各種現象提出討論,俾利目的事業主管機關未來的策進作為,分述如下:

一、側重所屬志工人力的開發與運用,忽略所轄志工團隊的規範與管理

就此次評鑑結果而言,我們不難發現「多數的目的事業主管機構雖大都能善盡所屬志工人力的開發與運用,且建構完善的志工管理制度」,但卻較為忽略所轄志工團隊的開發與養成,甚至有某一目的事業主管機關僅所轄「一隊」志願服務團隊。事實上,志願服務團隊是政府推展各項服務或政令的「協力伙伴」,只要政府適度發展與扶植民間志願服務組織及其所屬志工人力資源,便能發揮積沙成塔的服務倍增效果。然而,可惜的是,目前部分目的事業主管單位較著重本身所屬志工團隊的養成與運用,而輕忽所轄志願服務團隊的培力,並未積極扮演所轄志願工作團隊的開創、規範與管理角色。

二、未落實目的事業主管機關的「培力」角色

扶植民間服務供給量能是政府「伙伴關係」治理的主要角色之一,亦即「民間部門未來的服務能力需在平日養成」的理念。然而,因目的事業主管單位大都較偏重「所屬」志工人力的開發與運用,因而導致民間志願服務團隊的服務能力傾向停留在「依主管單位之指示」做事的階段,嚴重缺乏創新作為的能力,有時候甚至連梳理團隊服務成效(outcome)的能力都匱乏,例如此次評鑑發現:絕大多數的民間志願服務團隊,並無法整理出具邏輯與條理的服務結果(包括:預算編列、服務輸出量、服務品質檢測、服務成效展現)。但是這些能力的建構與養成係屬目的事業主管單位之職責,顯見目的事業主管單位並未落實培力民間組織與志願工作團隊的角色。然而,也正因為是這樣的發展結果,導致目的事業主管機關難以整體性的運用其所轄的志願服務團對與志工人力資源。

三、志工取證(志願服務證)及取冊(服務紀錄冊)率偏低

如前所述,因目的事業主管機構並未積極投入所屬志工團隊的開發、運用與管理之角色,因而連帶影響所屬志工團隊並未努力推動志工的相關訓練,進而引發志工的取證及取冊率偏低現象。然而,也正因為志工取證及取冊率偏低,導致無法完整的統計個別志工與集體志工的服務成效。然而,不論是對志工、運用單位或目的事業主管單位而言,無疑都是一種服務記錄的損失,輕則引發個別志工表揚的爭議,重責左右集體志工服務成效的獎勵結果。雖然許多志工或志願服務團隊經常表示:他們在乎的並不是實質的年度獎勵,而是他們的服務是否產生實質的利他或社會理想建構的結果;但是,確切的詳實記錄志工與志願團隊的整體服務成果與價值,對志工及其所屬團隊而言,都是最佳的激勵與肯定,也是目的事業主管機關責無旁貸的職責。

四、志願服務網絡建構薄弱

依志願服務法第五條規定:主管機關及各目的事業主管機關為整合規劃、研究、協調及開拓社會資源、創新社會服務項目相關事宜,每年至少應召開志願服務聯繫會報一次。然而,就此次的評鑑結果發現,目前僅有少數的目的事業主管機關召開志願服務聯繫會報,因而難以發揮整體規劃與扶植民間志願服務組織的效果,更無法實踐志願服務點點聯成服務網絡的綜合果效。因此,若各目的事業主管機關欲落實其政策或服務推展,勢必須藉由志願服務聯繫會報「整合」各志願服務組織的服務量能,以發揮點點連成面的集體作戰能力。

五、預算編列偏低

預算規模是志願服務推展良窳的關鍵要素之一。然而,就此次志願服務評鑑而言,我們可以發現:除了少數目的事業主管機關編列較為充裕的志願服務推廣費用外,其餘的目的事業主關機關普遍來說皆預算編列貧乏(請參閱彰化縣103年度志願服務績效評鑑分析手冊),這將導致志願服務業務的推展受阻,進而反噬目的事業主觀機關所欲推展的政策或服務量能,得不償失。基本上,目的事業主管機關應將志願服務「預算」視為是發酵民間志願服務量能的「酵母」,預算投入越多,麵團發酵的越大。換言之,政府只要投入一定程度的酵母,就能讓民間服務量能源源不斷的發酵,且若政府部門能善盡扶植(型塑麵包)的責任,就能建構民間與政府部門的伙伴關係,並讓志願服務朝目的事業主管機關所欲的方向發展,且充分展現恪守社會治理的責任。

六、志工激勵不足

如同前面(第三點)的分析結果,雖然許多志工或志願服務團隊經常表示:「他們在乎的並不是實質的年度獎勵,而是他們的服務是否產生實質的利他或社會理想建構的結果。」然而,不在乎實質獎勵並非意涵著「志工獎勵作為」不重要,對志工而言,任何型式的獎勵,包括:有形的感謝狀或奉獻獎盃,以及無形的平日口頭嘉許或勉勵等,各式各樣的激勵作為,都代表著他們的具體付出獲得了正式的肯定與感謝。但整體而言,此次評鑑結果發現各目的事業主關機構,不論是在管理或運用單位的角色扮演上,大都顯示出「激勵作為」薄弱的現象,此舉將造成志工的服務熱情隨時間的延展而逐漸消逝的情事發生,甚至因得不到正向的回饋而黯然離開志願服務場域。因而在此建議目的事業主管機關應建置多元型式的志工激勵作為,以確保志工因激勵而持續延展服務的熱情與意願。

七、志工的心理衛生與工作安全確保不足

如何確保志工在安全及衛生的環境下從事志願服務,一直是志工運用與管理的關鍵議題之一。而且就個人的志工運用與管理經驗而言,未經教育與訓練的志工絕對不可以運用的信念,是個人長期以來的核心價值。因為在進行志願服務的過程中,經常發生不預期的意外狀況,而當此類事件發生時,將對志工產生生理或心理層面的影響,例如:救災志工經常發生創傷後壓力症候群現象、環保志工可能在打掃過程中遭異物戳傷、社會服務志工因過度投入服務而產生不必要的情緒負荷等等現象。為了避免這些威脅志工心理衛生與工作安全的事件產生,規律的志工教育與訓練是最佳緩衝機制,而且訓練有素的志工方能發揮集體作戰能力。但就此次的評鑑結果而言,多數的目的事業主管機關大都僅聚焦在志工的基礎及特殊訓練之上,嚴重忽視志工的督導、成長及領導訓練,這將導致志工因教育與訓練不足,而在志願服務過程中受到心理或生理層面的衝擊,甚至此種衝擊是一輩子的影響,因此目的事業主管單位應督促其所轄與所屬的志願及志願服務團隊,定期辦理與服務內容有關的教育與訓練,以確保志工在衛生及安全的情境下從事志願服務,特別是心理衛生的確保部分,將是未來志工教育與訓練的關注焦點。

八、缺乏志工風險管理機制

在維護志工於「安全且衛生」的服務場域中從事志願服務的工作投入上,志工的教育和訓練係屬事前預防工作;相對地,充分的相關保險是事後補償的救濟工具。然而,許多志工運用單位經常基於「營運成本」的考量,而忽略事後補償工具的加強,而且總在意外事件發生後才驚覺「千金難買早知道」的道理。易言之,就此次評鑑結果而言,各目的事業主管機關大都假定「志願服務是種利他精神的展現,應該不會發生重大意外或危機」,但事與願違,在志願服務過程中很容易因一時疏忽而發生重大意外,例如:在送餐過程中創傷別人、在餐飲製作過程中發生食才感染等等。此外,除了這些具體意外事件可藉由保險機制分擔服務風險外,尚有些難以藉由保險機制救濟的其他事件,就必須藉由教育與訓練機制來預防,例如:與服務對象拍照並上傳至臉書分享服務經驗,而導致服務對象個人資料外洩;以志工身份標會並惡性倒會潛逃;或以志工身份進行直銷、保險等工作。也就是說,風險管理機制是確保志工在安全與衛生的環境下,提供志願服務的最佳保障。然而,目前各目的事業主管機關普遍尚未關注風險管理議題,這對志工運用單位而言,無疑是項最大風險。因此,本文建議目的事業主管單位應對其所轄及所屬的志願服務內容進行風險分析,並依據分析結果進行教育與訓練,以避免服務風險發生。但若不幸發生服務風險事件,也可藉由加強保險機制(提高給付金額與給付內容)來降低風險對運用單位與志工的衝擊。簡而言之,志願服務風險管理機制的建構,是未來志願服務推展的首要工作之一。

九、不適任志工退場機制的建構

在確保志工於衛生且安全的環境下從事志願服務的工作中,除了前述風險管理機制的建立外,另一個必須正視的議題就是「不適任志工的處理」。而所謂的不適任志工,除了違反「服務協議」及「志工倫理」的志工外,尚有些志工因個人條件的改變或教育訓練不足,產生另類的不適任因素,例如:銀髮志工無法納入保險對象、拒絕接受教育與訓練的志工等等。而這些不適任志工的處理,除了藉由建構完整志工管理制度因應外,似乎別無他法,特別是志工管理制度中的「志工績效考核」機制,更是處理不適任志工的最佳依據;亦即以定期的服務績效考核結果,作為處遇不適任志工的證據,進而做出理性且平和的志工退場機制,以避免影響整體志工團隊的工作士氣。但就此次的評鑑結果而言,多數的目的事業主管機關並未對其所轄及所屬的志工與志願服務團隊進行適當的服務績效考核工作,因此若日後有不適任志工或志願服務團隊出現,目的事業主管機關就無法在確切的考核基礎之上,剔除不適任的志工或志願服務團隊,此一現象值得各目的事業主管機關警惕。

十、評鑑與資訊化運用能力的提升(加評鑑能力的涵養)

傳統上,志願服務傾向強調志願服務團隊做了哪些「利他服務」,而較不重視這些利他服務所產生的實質成效或影響力。然而,隨著時代的變遷與進步,志願服務不能僅聚焦在志願服務的提供,而是需進一步再問「這些服務對其所欲處理的問題產生何種服務結果或影響力?」亦即目前所謂的「服務成效評估」。然而,此次的評估結果發現:各目的事業主管機關普遍缺乏服務成效評估的能力,多數的主管機關僅紀錄各項志願服務的推展概況,諸如:取證人數、保險人數、服務總時數、活動辦理量等等,但這些數字僅能凸顯志願服務做了些什麼,事實上,並無法呈現志願服務對問題的影響力或貢獻程度為何?因此,本文建議主管機關與各目的事業主管機關,應積極培訓單位中專責人員的服務成效評估能力,以確實瞭解與掌握所轄及所屬志願服務團隊的發展概況,及其實質的影響力跟貢獻。這其中,與服務成效評估有關的另一項相關技能即是「資訊化」紀錄各項服務結果,包括:服務案量、服務品質及服務成效的紀錄與評估。而資訊化運用能力也是本次評鑑過程中,各目的事業主管機關普遍欠缺的能力,期許各目的事業主管機關的業務承辦人員能藉由各種教育與訓練機會,提升自身的評鑑與資訊化運用能力,進而培力其所屬及所轄的志願服務團隊具備這些能力,以充分顯現這些志工與志願服務團隊的努力與對社會的集體貢獻程度。

若進一步梳理前述各項評鑑結果,我們不難發現「扶植(或培力)角色」與「預算規模」,是主管機關與各目的事業主管機關型塑志願服務發展方向與提升志願服務績效的二大關鍵要素。若各目的事業主管單位的專責業務承辦人員能妥適發揮這二項組際治理工具,那麼政府與志願服務團隊間的「伙伴關係」,將在彼此的互信中穩定累積與建構,進而實踐公民齊力治理社會的「公民社會」理想。

伍、結語

有了「志願服務法」並不代表志願服務的推動必然順利,雖然目前法並不周延,但只要政府及民間部門願意共通研議志願服務的推動方針,相信民眾參與志願服務將逐漸普遍,且從中得樂趣,更積極的是,共同創造一個優質的社區與社會。換言之,無論是主管機關、目的事業主管機關或民間志工運用單位,共同扮演一個運用單位的角色,因此未來為落實志願服務法的相關規定,至少現階段我們可以試著朝下列方向邁進:

一、志願服務及志工管理更專業化

「志願服務」在一般人認為,志工是指業餘的、兼差的、不需要專門技術的,只要有熱誠、願意奉獻時間和精力的即可成為志工。然而,近來美國專業化志工的要求已經越來越多,而 Drucker(2005)也再三強調「不支薪的員工即為專業化的志工」,不斷要求訓練、考評以及使用企業管理觀念的志工,已成為新志工的主流,對於專業化志工該如何管理是未來志工管理的挑戰之一。

二、慎重規劃志願服務方案

志願服務法一修正,許多單位為了趕「業績」拼命召募志工、辦理教育訓練。但事先並沒有做好志工需求分析與工作設計,將可能造成召募不適當志工或志工無事可做等傷害志願服務的事。志工運用單位應有充分的時間做志工方案規劃之後,在召募志工。而各志工運用單位的高階主管應加強志願服務的認知,其實這些高階主管應是接受志願服務教育訓練的第一批人

三、鼓勵多元化的參與

志願服務的立法與志工政策的訂定,旨在鼓勵社會大眾積極參與志願服務工作,成為積極的公民(active citizen)。因此,志願服務運用單位在訂定志工政策與行動方案時,應特別關心如何鼓勵所有不同族群的人參與志願服務,例如低收入戶、身心障礙者、銀髮志工、原住民族等,志願服務應促使社會的融合(social inclusion),盡力摒除社會隔離(social exclusion)的阻礙因素。

四、資訊科技的運用

資訊科技的發展早就深遠的影響全民的生活,如今更在志工人力資源管理上造成挑戰,今後也許不見面卻已完成工作交代、會議也不必所有人要聚集一起才能開,直接挑戰對人的價值、習慣行為、管理制度等。

五、落實志工督導與績效考評制度

定期督導不但能讓機構掌握志工服務情況,對志工而言也是一個表達自己意見與問題的機會。工作執行上的困難、對機構政策與服務的想法、以及個人在服務時產生的情緒反應,都可以在這時向督導反應,並謀求溝通解決之道,更重要的是,此類意見交流管道可同時滿足志工追求學習成長、人際支持與參與決策的需求。而與「志工督導」有關的另一項工作就是「志工考評」,然而許多機構在推動志工績效考核方面卻屢遭困難,其中最常發生的問題之一就是不熟悉績效評估方法。對此,機構可由制定明確的「志工職務說明書」做起,接著針對這些職務內容研擬具體的評量指標,並規劃一套志工服務紀錄系統,以切實執行資料登錄。此外,完善的考核制度亦是志工敘獎、升遷、訓練與續聘等的公平依據。事實上,機構應該在徵選志工時清楚說明相關規定與法令,並且讓其了解:志願服務亦有明確的權利與義務,績效考核不但可以保障案主,也能讓志工看到自己的努力成果和不足之處,有助於進一步的自我成長與學習。

六、善用激勵措施

志工考核結束後,績優者應予褒獎,對於未達標準者亦要有後續處遇措施。志工運用單位有時為了避免破壞雙方關係,對不適任的志工並未採取積極行動,這樣就失去了進行考核評量的意義。督導應該主動就考評結果與志工進行討論,以對事不對人的態度,一起找出問題癥結及擬定改進計畫,例如調整工作內容、接受教育訓練、轉任其他職務等等。必要時亦必須考慮解聘的可能,並透過預警和溝通等方式減少對方的情緒反彈。此外,除了考核志工個人績效,也應該評估志願服務方案的成效,以便履行責信,並做為機構在調整與規劃未來方案時的資訊依據。

最後,依據個人的實務工作及相關評鑑經驗發現,「志願服務人力資源運用之良窳(意指效率與效能)並不在於組織本身規模的大小,而是在於組織是否曾思考過志工與運用單位間的關係」。換句話說,小兵常有立大功的機會,亦即不少名不見經傳的小型組織因「非正式激勵」的關係而凝聚志工對使用單位的高度向心力;相對地,稍具規模的大型組織雖已將志工管理制度化推展,但在毫無彈性依制度推行的制約下,卻失去志工對組織的認同感,因此如何在「正式」與「非正式」間取得均衡點著實考驗著志工管理者的智慧與管理能力。換言之,如何讓「一日志工轉變成一世志工」的理想,是各志工運用團隊未來的首要核心工作。
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我的e政府 line .更新日期:2022.09.02
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